Case Study Worldline

De invloed van het gebruik van Agenses op gewenste Service Levels
Probeer Het Nu Gratis!

Case Study

Worldline gebruikt al sinds jaar en dag de gratis Erlang C Calculator en werd een van de eerste gebruikers van Agenses Insights en Forecasting. Het telefoonsysteem dat ze gebruiken was Avaya Office IP. Om te komen tot inzichten en voorspellingen gebruiken ze hiernaast tools als Avaya Office IP basic reporting, Agenses Erlang C Calculator, en Microsoft Excel.

Agenses Insights en Forecasting verving deze tools met een geintegreerd systeem. Hierdoor werd niet alleen veel tijdwinst behaald bij het forecasten maar werd de dynamiek van het call center veel inzichtelijker. Als ook u de voordelen van Agenses in uw contact center wilt ervaren aarzel dan niet en neem contact met ons op. Wij zetten graag een account voor u op zodat u Agenses de eerste dertig dagen gratis kunt proberen!

Het contact center had een hoge turnover-ration in personeel de afgelopen periode. Ook kreeg de manager intern promotie naar een andere functie. Dit alles had grote invloed op de service die aan de klanten geboden kon worden.

Veranderingen in personeel,

Ouderwetse tools als Microsoft Excel werden gebruikt. Om enkele taken te kunnen vervullen was het nodig data handmatig te kopieren van programma naar programma. Dit zorgde ervoor dat het proces tijdintensief was en bovendien gevoelig voor fouten.

Ouderwetse tools,

Het was een erg tijdsintensief proces om te kunnen zien wanneer er lage service levels waren en wat hiervan de oorzaak was.

Tijd,

Klanten en management wenste een stabielere service. Management verieste dat er geen veranderingen in personeel nodig waren.

Betere service vereist,

Worldline werd de eerste PILOT-klant van Agenses. Dit op basis van de langdurige relatie die was opgebouwd door het gebruik van de gratis Erlang C Calculator.

Agenses,

Agenses Insights en Forecasting pilot begonnen. Makkelijk om data te importeren, snel aan de slag.

Pilot gestart,

Gedurende eerste maand van gebruik dagelijks inloggen om zodoende een beter gevoel te krijgen bij de dynamiek van ons contact center.

Daily Check-In,

Na de eerste maand van gebruik het systeem had genoeg data om de eerste forecast te maken. Het proces is niet alleen makkelijker maar ook veel sneller dan hoe we dit voorheen deden.

Eerste Forecast,

Timeline

Door veel verloop binnen het contact center was de kwaliteit van het contact center onder druk komen staan. Een nieuwe manager werd aangesteld en had als taak om het service niveau te verhogen en te stabiliseren. Ouderwetse tools als Microsoft Excel stonden een naukeurige en snelle forecast in de weg. Bovendien zorgden deze oude tools voor omslagtige werkwijzen met hoge kans op het maken van fouten. Met deze oude tools kostte het veel moeite om te kunnen achterhalen wanneer en waardoor de service niveaus slecht waren. Het management wilde hierin verbeteringen zien zonder het budget uit te breiden. Agenses werd geselecteerd om met haar tool Worldline in stat te stellen meer inzicht in de du=ynamiek van het contact center te krijgen en bovendien nauwkeuriger en sneller forecasts te kunnen maken. Het bleek zeer eenvoudig de data uit het telefoonsysteem te exporteren en te importeren in Agenses. Hiervoor was geen ondersteuning van de IT-afdeling nodig. Door dagelijks in te loggen onstond een beter beeld over de dynamiek in het contact center. Al na een maand konden we een forecast maken op basis van de tot dan toe geïmporteerde data.

"Door dageljks in te loggen in Agenses kregen we een beter beeld van de dynamiek binnen ons contact center. Hierdoor konden we beter anticiperen en dit leidde tot een verbetering in service level van 81% tot 90%."

Hylke van Someren, Manager Service Operations Worldine -

"Een meer stabiel service level werd bewerkstelligt door het gebruik van Agenses. Ook de occupancy rate van onze medewerkers werd gestabiliseerd. Door de focus van het behalen van de service levels in piekuren te banderen onstond rust. Om de kosten niet te hard te laten stijgen werd de nadruk op service level in rustige periodes beperkt."

Hylke van Someren, Manager Service Operations Worldine -

"Ondanks dat een gemiddeld lage gesprekstijd geen doel op zichzelf is voor Worldline hielp het managen hiervan om onze service level doelstellingen te behalen. Door een focus te vragen aan de medewerkers op gesprekstijd gedurende de piekuren konden meer gesprekken beantwoord worden. Het service level werd hierdoor stabieler. De gemiddelde gespreksduur is door deze focus verkort met meer dan tien seconden."

Hylke van Someren, Manager Service Operations Worldine -

"Omdat Agenses de data uit ons telefoonsysteem importeert is het maken van forecasts veel eenvoudiger geworden. What me voorheen dagen kostte doe ik nu nauwkeuriger in 15 minuten."

Hylke Van Someren, Manager Service Operations Worldine -

Results

Het Service Level is verbeterd van 81 procent tot 90 procent zonder het aantal agents te verhogen.
De occupancy rate werd stabieler door betere forecasting en minder overbezetting.
Door focus op de gemiddelde gesprekstijd werd een stabieler service niveau bewerkstelligd.
Enorme tijdswinsten behaald bij het maken van data door automatische import van de data.

Probeer Het Nu Gratis!

Verbeter uw prestaties

Creëer nu een account!